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Ouvidoria

por admin última modificação 02/02/2017 16h00

Apresentação

A Ouvidoria do INPI foi instituída com o propósito de ampliar os canais de comunicação com a sociedade e servir como efetivo instrumento à participação cidadã na gestão e transformação institucional, aperfeiçoando os serviços prestados pelo Instituto.

Sua missão é atuar como canal ético e imparcial na comunicação entre o INPI e a sociedade, garantindo a participação cidadã e propondo melhorias contínuas para o aprimoramento institucional.

A Ouvidoria pode ser acionada nos seguintes casos:

As reclamações em primeira instância, solicitações diversas ou pedidos de informações devem ser encaminhados ao Fale Conosco. Apenas as reclamações em última instância são atendidas pela Ouvidoria, nos casos em que o usuário não obtenha resposta satisfatória ao seu questionamento junto à área técnica responsável.

As denúncias são atendidas exclusivamente pelo Ouvidor do INPI, cargo ocupado por Marcos Ferreira dos Santos Jaron, nomeado nos termos Portaria nº 281 PR/INPI, de 02 de agosto de 2016.

As formas de contato com a Ouvidoria são:

Estamos à disposição para ouvi-lo. Sua participação é o que nos move.

 

Atuação

A Ouvidoria do INPI, além de zelar pelo direito fundamental de acesso à informação previsto no art. 5º, inciso XXXIII, da Constituição Federal, atua para garantir a participação dos cidadãos na Administração Pública, efetivando o comando constitucional do art. 37, parágrafo 3º.

A Ouvidoria tem papel distinto daquele desempenhado pelas áreas de atendimento ao público e pelo Fale Conosco, responsáveis pelo tratamento de demandas em primeira instância.

As manifestações encaminhadas à Ouvidoria são analisadas individualmente e atendidas com prioridade por consultores comprometidos com a qualidade dos serviços prestados e com a satisfação do usuário.

 

História

A Ouvidoria do INPI teve sua primeira participação na Estrutura Regimental do Instituto no ano de 2004. Desde então, migrou do posto de “órgão de assistência direta e imediata ao Presidente” a “órgão seccional”. Suas competências se dilataram na mesma proporção em que a afirmação do Estado Democrático de Direito conquistou maior dimensão.

De início, teve função receptiva de demandas e avaliativa da satisfação dos usuários. Atualmente, desempenha atribuição estratégica e mediadora. Nesse período decenal, porfiando por consolidar sua autonomia, a Ouvidoria tem se orientado por duas divisas: garantir a participação dos cidadãos aos centros de decisão da Administração do INPI e compor soluções juntamente às demais unidades do Instituto.

Os procedimentos necessários ao seu adequado funcionamento, na recepção, análise e tratamento de denúncias, elogios, reclamações e sugestões, estão disciplinados pela Resolução nº 138 PR/INPI, de 22 de setembro de 2014.

Mais recentemente, na forma da Portaria nº 342 PR/INPI, de 29 de outubro de 2015, o Ouvidor foi designado como autoridade responsável por monitorar a implantação no âmbito do INPI do disposto na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação):


Canais de Atendimento Telefônico

A Diretoria de Patentes (DIRPA) e a Diretoria de Marcas (DIRMA) não prestam atendimento telefônico. Diante disso, os usuários são orientados a acionar o Fale Conosco, que apresenta prazo de atendimento de sete dias úteis.


Abordagem ou Atuação Indevida de Supostos Procuradores

Ante reiteradas denúncias, a Ouvidoria informa que o INPI não tem representantes, não envia boletos nem realiza telefonemas a respeito de depósitos de pedidos de direitos de propriedade industrial, de cobranças de anuidades ou de qualquer teor. As informações oficiais do Instituto são publicadas em seu Portal por meio da Revista da Propriedade Industrial (RPI) e podem ser obtidas mediante inscrição no serviço de aviso de movimentação por e-mail  ("Meus Pedidos").

As retribuições devidas ao INPI são pagas exclusivamente pela Guia de Recolhimento da União – GRU, emitidas pelo próprio usuário ou seu procurador.

A abordagem ou atuação indevida de supostos procuradores ocorre de forma rotineira, sem que o INPI tenha meios de impedi-los. A contratação ou não desses profissionais é decisão do próprio requerente do registro do direito, sem haver obrigatoriedade na contratação de procuradores para o depósito dos pedidos.

Todas as atividades referentes à fiscalização dos serviços prestados e ao registro dos agentes da propriedade industrial foram suspensas pela sentença proferida nos autos do processo nº 0020172-59.2009.403.6100 (Ação Civil Pública), que tramita na 10ª Vara Cível da Seção Judiciária de São Paulo.

A sentença, que ainda preceitua que qualquer cidadão pode agir como procurador de terceiros perante o Instituto, foi efetivada pelo INPI por meio da Resolução nº 141 PR/INPI, de 3 de novembro de 2014, publicada na RPI nº 2288, de 11 de novembro de 2014.

Desse modo, o INPI não exerce poder disciplinar sobre a conduta de agentes ou procuradores, mantendo em seu Portal um alerta aos usuários.

Qualquer dúvida sobre o processo de registro de direito da propriedade industrial pode ser esclarecida pelo Fale Conosco, sendo indispensável a consulta à Lei nº 9.279, de 14 de maio de 1996 (Lei da Propriedade Industrial) e aos guias básicos, com instruções sobre o envio e acompanhamento dos pedidos de registro.

 

Dúvidas Frequentes

Qual o papel da Ouvidoria do INPI?
Além de buscar a solução para as demandas do cidadão, a Ouvidoria oferece informações gerenciais e sugestões à Administração do INPI, contribui para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos do Instituto, proporciona maior transparência às ações do INPI e fornece informações adequadas, claras e de fácil compreensão, que auxiliem o cidadão a exercer plenamente seus direitos.

A Ouvidoria do INPI recebe demandas por telefone?
O atendimento prestado pela Ouvidoria do INPI aos cidadãos concretiza-se pelo Sistema Eletrônico de Ouvidoria, por correspondência, fax e presencialmente. A Ouvidoria não dispõe de serviço de atendimento telefônico ou 0800, nem recebe demandas por telefone. Por esse meio apenas presta esclarecimentos para o correto direcionamento dos usuários.

A Ouvidoria do INPI tem poder para aplicar sanções?
O Ouvidor e sua equipe atuam no sentido de auxiliar o cidadão e o INPI no aprimoramento dos serviços prestados, orientando-se pela parceria com os gestores e unidades administrativas do Instituto, sem se constituir em órgão de investigação, julgamento ou aplicação de sanções.

Preciso me identificar ao enviar uma demanda a Ouvidoria do INPI?
A identificação é obrigatória, mas a tramitação das demandas de procedência interna resguardará as informações pessoais do usuário, salvo se necessárias para o adequado tratamento da manifestação, condicionado à prévia autorização do demandante. Excepcionalmente, as denúncias anônimas serão recebidas e tratadas nos termos da Instrução Normativa Conjunta nº 1 da CRG/OGU, de 24 de junho de 2014.

O que a Ouvidoria do INPI não pode fazer?
A Ouvidoria não apreciará questões que sejam objeto de processos administrativos ou judiciais e que exijam interferência que venha a dificultar seu regular seguimento ou o exercício da competência das unidades administrativas ou dos órgãos judiciários em atuação. As denúncias recebidas pela Ouvidoria são encaminhadas às áreas competentes para a sua apuração.